Assistance téléphonique

[Metaxas44]

Bonjour à tous... j'utilise depuis peu CMSMS et je le trouve particulièrement bien adapté aux demandes de mes clients concernant un outil simple de gestion de contenu pour leur site web.

Le "HIC" c'est la formation des clients aux CMS... le retour d'expérience est le suivant :

1) le client n'a jamais de budget pour la formation
2) le client ne s'intéresse au CMS que lorsqu'il doit s'en servir : 
la plupart du temps ce qui peut être expliqué lors de la formation est oublié et on passe 2 heures au téléphone quand on est n'est pas obligé de se déplacer !

D'où l'dée de proposer une solution d'assistance téléphonique mutualisée via un centre d'appel. Il faut d'une part trouver un centre d'appel qui accepterait de mettre en place une assistance téléphonique à l'utilisation de CMSMS en mode "éditeur" moyennant une rétribution via un numéro d'appel surtaxé et de l'autre mettre en place une structure (par exemple associative) permettant de regrouper les utilisateurs français de CMSMS souhaitant proposer une solution d'assistance téléphonique.

Qu'en pensez-vous ?

[Pierre M.]

...le client n'a jamais de budget pour la formation
...rétribution via un numéro d'appel surtaxé...
Qu'en pensez-vous ?

Je pense qu'il y a comme une légère incohérence entre dire que vos clients ne veulent pas payer et imaginer qu'il vont payer des surtaxes

Vous pouvez gagner du temps (et donc de l'argent) en améliorant le manuel de mise à jour de pages/news.

Pierre M.

[Metaxas44]

Je pense qu'il y a comme une légère incohérence entre dire que vos clients ne veulent pas payer et imaginer qu'il vont payer des surtaxes

Non... il n'y a pas d'incohérence... prenons un numéro à 0,34€ la minute + 1,35 €. Si le client reste 30 minutes il va payer 11,56 €... rien à voir avec le coût d'une formation. De plus il peut appeler quand il en a besoin.

Vous pouvez gagner du temps (et donc de l'argent) en améliorant le manuel de mise à jour de pages/news.

Les clients ne lisent pas les manuels... ils appellent le prestataire et le bloque 30 minutes au téléphone...On peut leur mettre la plus belle doc du monde... ça ne sert à rien.

[jce76350]

Vaste débat philosophique ...

Une solution c'est de prévoir un contrat de dépanage télephonique valable x heures et payable à la livraison du site.
Bien sur cela oblige à tenir une compatabilité du temps de réponse, mais en général ça doit passer.

[Metaxas44]

Une solution c'est de prévoir un contrat de dépanage télephonique valable x heures et payable à la livraison du site. Bien sur cela oblige à tenir une compatabilité du temps de réponse, mais en général ça doit passer.

C'est une solution bancale... une solution basée sur une société spécialisée serait plus performante pour tout le monde. L'idée est lancé...

[Pierre M.]

reBonjour,

Si le client ne veut ni payer de formation, ni payer de contrat de support et si ses appels vous font perdre du temps (donc de l'argent), je préfère la piste du bridage du produit :
CMSms est déjà simple, pourquoi pas le livrer avec des paramétrages minimums (autorisations, styles wysiwyg...), miser sur son côté intuitif et ainsi éviter tout appel client ?
Ainsi, vous libérez du temps peu rémunéré (d'après vos calculs) pour faire d'autres sites pour d'autres clients, ce qui est plus lucratif, non ?

Pierre M.

[Metaxas44]

Si le client ne veut ni payer de formation, ni payer de contrat de support et si ses appels vous font perdre du temps (donc de l'argent), je préfère la piste du bridage du produit :
CMSms est déjà simple, pourquoi pas le livrer avec des paramétrages minimums (autorisations, styles wysiwyg...), miser sur son côté intuitif et ainsi éviter tout appel client ?
Ainsi, vous libérez du temps peu rémunéré (d'après vos calculs) pour faire d'autres sites pour d'autres clients, ce qui est plus lucratif, non ?

Ce n'est pas uniquement un problème de cout mais aussi d'organisation... je travaille seul ou en partenariat avec un ami graphiste. Je pense que c'est le cas de beaucoup d'utilisateurs de CMSMS qui s'en servent de façon professionnelle et aimeraient pouvoir proposer d'avantage en terme de support technique sans avoir à prendre en charge la formation.

Le problème se posera au 20ème site vendu... surtout avec les clients qui utilisent peu le CMS et sont complètement perdus quand il faut se remettre dedans.

Pour le moment je lance juste une bouteille à la mer... à suivre...

[cdrik]

A mon tour de mettre une petite pierre à l'édifice 

Si on mettait un support téléphonique CMSMS, voici quelques questions qu'il pourrait recevoir :
- Comment ajoute t'on un lien dans ma pages des liens ?
- Comment changer la couleur du titre ?
- Comment je peux insérer mon diaporama dans la partie présentations des produits ....

Je pense que la plupart des questions seraient spécifiques au site réalisé et concerneraient pour la plupart des problèmes de HTML, CSS qui n'ont rien à voir avec CMSMS.
Comme JCE je pense que le réalisateur doit fournir une assistance lorsqu'il livre un site et penser que le site doit vivre grâce aux utilisateurs. Ce n'est pas un tiers qui va se charger de taper les pages web pour tes utilisateurs. Donc soit tu livres le site en formant les utilisateurs et en rédigeant des documents indiquant comment saisir un article, etc... soit tu assures toi-même la maintenance .

De plus CMSMS étant tout de même un petit CMS, je pense qu'au niveau retour sur investissement il va faloir attendre pas mal de temps avant d'avoir un bon nombre de clients.

Poser une question sur le forum permet aux autres utilisateurs d'en profiter et de partager la connaissance (base de l'open source). Utilisant apache dans le monde professionnel, j'attend pas de support téléphonique, je recherche via google sur les newsgroup et forum et je trouve mes réponses.

Voila ma ptite réflexion, d'ailleurs je ne suis pas sûre qu'il existe de support téléphonique sur Joomla, Dotclear wordpress qui sont beaucoup plus utilisés que cmsms   

[Metaxas44]

A mon tour de mettre une petite pierre à l'édifice 

Cool...

Si on mettait un support téléphonique CMSMS, voici quelques questions qu'il pourrait recevoir :
- Comment ajoute t'on un lien dans ma pages des liens ?
- Comment changer la couleur du titre ?
- Comment je peux insérer mon diaporama dans la partie présentations des produits ....

Je pense que la plupart des questions seraient spécifiques au site réalisé et concerneraient pour la plupart des problèmes de HTML, CSS qui n'ont rien à voir avec CMSMS.

Bonne remarque... qui en appelle une autre : avant de pouvoir proposer toute assistance téléphonique digne de ce nom, il est nécessaire d'une part de définir les ses limites et d'autre part de référencer le maximum de questions type et les réponses à apporter. On peut alors faire d'une pierre 3 coups :

1) Mutualiser les problèmes fréquemment rencontrés par les utilisateurs "rédacteur" de CMSMS.

2) Préparer une sorte de wiki avec les réponses adaptées.

3) Se servir de ce document de travail pour avancer vers une solution type "call center".

De plus CMSMS étant tout de même un petit CMS, je pense qu'au niveau retour sur investissement il va faloir attendre pas mal de temps avant d'avoir un bon nombre de clients.

Tout peut aller très vite. Il faut juste que la communauté francophone mette en avant CMSMS pour en faire un outil toujours plus utilisé.

Existe-t-il une association des utilisateurs francophones ?

[cdrik]

1) Mutualiser les problèmes fréquemment rencontrés par les utilisateurs "rédacteur" de CMSMS.
2) Préparer une sorte de wiki avec les réponses adaptées.

Très bonne idée et je pense que rien que ça devrait suffire ... le call center est vraiment superflue je pense. Quand les personnes peuvent chater par msn, poster des vidéo sur youtube et acheter sur ebay, je pense qu'elles peuvent lire une faq et poster un ptit message sur un forum 

Existe-t-il une association des utilisateurs francophones ?

Pas à ma connaissance à part tous les posteurs de ce forum qui font en sorte d'aider les nouveaux aussi bien qu'ils peuvent !! on peut se nommer "Communauté francophones" 

[leMich]

Moi je procède comme ça : j'intègre d'office 1/2 journée de formation au contrat, et je fournis une doc de quelques pages. Le client a tout ce qu'il faut pour exploiter son site. Si il est trop fainéant pour lire, il m'appelle et je lui réexplique moyennant un prix horaire.
A mon avis la solution d'un call-center ne marchera pas, et c'est une erreur stratégique à mon sens : il faut toujours être la pour son client surtout au niveau assistance, un site c'est pas simplement un design balancé sur un outil cms et hop, "client démmerde toi".
Combien de boites se plaignent de web agency qui assurent pas la maintenance, et qui se tournent vers d'autres sociétés lors d'une mise à jour...